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Seis métricas de dados do cliente que realmente importam

62% dos executivos relatam confiar em suas intenções ao tomar decisões sobre propostas ou parcerias, mas pesquisas confirmam que as melhores decisões são tomadas com base em dados. Aqui estão seis métricas para observar os dados do cliente.


A intuição é uma coisa poderosa. Pode nos dizer quando nosso cônjuge está chateado conosco, quando um estranho está começando em nós e até mesmo quando temos a chance de salvar uma vida.

A intuição, no entanto, é uma maneira perigosa de gerenciar o maior patrimônio de sua empresa: seu relacionamento com o cliente.

Embora 62% dos executivos relatem confiar em suas intenções ao tomar decisões sobre propostas ou parcerias, pesquisas confirmam que as melhores decisões são tomadas com base em dados.

Um metaestudo detalhado na Scientific American descobriu que, tanto no ambiente de trabalho quanto no acadêmico, as decisões tomadas apenas em números concretos se saíram melhor do que aquelas feitas com uma combinação de dados e julgamento humano – incluindo os julgamentos de especialistas no assunto.

Seis métricas de dados do cliente, você deve prestar atenção
Se você se considera um cliente cativante ou não, existem algumas métricas de clientes que são essenciais para monitorar. Não só eles podem informar sua estratégia de sucesso do cliente, mas também fornecer informações importantes sobre problemas de desempenho de produtos, investimentos e departamentos.

1. Valor da vida útil do cliente (CLV)
Embora o CLV possa ser difícil de prever nos primeiros dias de uma empresa, essa métrica pode informar uma grande variedade de decisões de negócios.

Quanto, por exemplo, a empresa pode gastar em aquisição de clientes? Em que ponto os esforços de retenção se tornam inúteis? O que separa um cliente “fiel” do resto?

Para encontrar seu CLV, comece determinando seu valor médio de compra e subtraindo-o da taxa média de frequência de compra.

Em seguida, multiplique esse valor do cliente pela duração média do cliente para determinar o valor da vida útil do cliente.

Para aumentar seu CLV, concentre-se em encontrar clientes “bons” – em outras palavras, aqueles que tendem a gastar mais ou que custam menos para adquirir do que seus pares. Em seguida, concentre-se em aumentar a satisfação do cliente.

2. Rotatividade de clientes
Como você pode saber se a insatisfação do cliente é o culpado por um escore baixo ou decrescente de LTV?

Veja a rotatividade de clientes, que descreve a taxa na qual os clientes param de fazer negócios com você.

Calcule a taxa de cancelamento, dividindo o número de clientes perdidos em um determinado período com o número de clientes com os quais você iniciou o período.

Um evento de churn é óbvio para empresas baseadas em assinatura. Mas outras empresas de comércio eletrônico devem ter certeza de definir o que também constitui a rotatividade. Por exemplo, isso pode significar não fazer uma compra repetida naquele trimestre.

Além da óbvia perda de receita, por que a rotatividade de uma métrica tão importante é rastreada? Alta ou crescente churn sinal de insatisfação do cliente. Também pode aumentar os custos de aquisição porque os clientes insatisfeitos costumam querer compartilhar sua experiência com os outros.

3. Custo de retenção
Quando um cliente está em risco de rotatividade, você deve investir em retê-lo.

Mas cuidado: quando o custo de retenção excede os custos de aquisição do cliente – ou, pior ainda, o valor da vida útil do cliente – a retenção desse cliente se torna uma má decisão comercial. Se você está fazendo alterações que os clientes valorizam, espere que seu custo de retenção caia junto com sua taxa de desistência.

Infelizmente, isso pode ser uma métrica complicada para calcular.

Lembre-se de que o custo de reter um cliente inclui tudo, desde o tempo da equipe de sucesso do cliente até a tecnologia usada para fazê-lo até os materiais de defesa preparados para essa finalidade. Não se esqueça de incluir também a equipe de gerenciamento de contas e os custos da equipe de integração.

Por fim, adicione esses valores e divida essa soma pelo número de clientes retidos no ano atual.

4. Volume mensal de ingressos
Se os custos de rotatividade ou retenção de sua empresa estiverem em alta, confira quantos tickets de suporte são enviados à sua equipe a cada mês.

Certifique-se de classificar consultas gerais e spam para uma contagem precisa. Um salto nos tíquetes de suporte pode indicar que um novo recurso não está funcionando corretamente, mas também pode ser devido a um fluxo de novos usuários.

Para reduzir o volume de ingressos, invista mais no sucesso do cliente. Ao monitorar proativamente os sinais de uso, como a frequência e a duração da sessão, o sucesso do cliente identifica e resolve os desafios dos clientes antes de enviar um ticket de suporte.

O sucesso do cliente também deve ser o principal agente na redução da rotatividade e no aumento do valor da vida útil.

5. Tempo médio de resposta
Intimamente relacionado à métrica de volume mensal do ticket está o tempo médio de resposta. Não apenas cada cliente não gosta de esperar por uma resposta, mas os tempos de resposta longos podem apontar para problemas complexos de suporte e escassez de pessoal.

Verifique sempre que novos recursos do produto forem adicionados, a rotatividade de clientes aumentar ou os picos de rotatividade na equipe de sucesso do cliente.

Além disso, o fornecedor de software de painel Geckoboard descobriu que os tempos de resposta estão intimamente correlacionados com a satisfação do cliente – uma métrica notoriamente difícil de medir.

A razão é que os clientes valorizam a pontualidade acima da eficiência, profissionalismo, agentes conhecedores e até mesmo resoluções, de acordo com a Pesquisa de Experiência do Cliente do Interactive Intelligence Group.

6. Pontuação do promotor líquido
Sua pontuação do promotor de rede descreve a probabilidade de seus clientes sugerirem seu serviço para outra pessoa. Um substituto eficaz para a fidelidade à marca e para a satisfação do cliente, as pontuações do NPS classificam os clientes como detratores, passivos e promotores com base em sua classificação de zero a 10.

Para encontrar seu NPS, comece com uma pesquisa ou, melhor ainda, com uma barra de comentários semelhante à do Asana.

Em seguida, diminua a porcentagem de detratores – ou seja, os indivíduos que responderam com zero a seis – da porcentagem de promotores ou daqueles que o classificaram como nove ou 10. Se, por exemplo, 60% dos respondentes fossem promotores e 8 por cento eram detratores, o NPS é 52.

Takeaways
Nenhum ponto de dados pode contar a história completa de um relacionamento com o cliente. Quando combinados, no entanto, eles criam uma imagem que tende a ser verdadeira para se formar.

As decisões dos clientes baseadas em dados podem nem sempre ser as corretas, mas têm um histórico muito melhor do que as tomadas de formas instintiva.

 

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