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Os clientes adoram fazer compras nas lojas, mas ainda esperam experiências conectadas

O que as gerações compram na loja e que tipo de experiências elas estão procurando? O novo relatório detalha os comportamentos de compras na loja e o que as marcas podem fazer.

Marcio Borlenghi Fasano Marcio Borlenghi Fasano

Qualquer um que já tenha tentado ir ao Ikea em um sábado de manhã provavelmente diria que o varejo não está morto, apesar de muitos, muitos, muitos obituários em contrário.

E, embora seja um fato que nos últimos anos muitos varejistas de cadeia aparentemente inabaláveis fecharam suas portas, outras empresas de tijolo e cimento parecem prosperar mesmo quando especialistas prevêem sua morte.

Então, o que dá? Em uma época em que grandes lojas de departamentos como a Macy’s estão fechando locais na ordem de 15%, por que marcas como Casper, Target e Warby Parker abriram ainda mais locais? Pode ser que alguns varejistas simplesmente entendam melhor quem são seus clientes e exatamente o que desejam de suas experiências na loja.

Quem está comprando na loja? (Pode não ser quem você pensa)
Imagine um comprador de tijolo e argamassa.

Seja honesto, você imaginou um boomer, não é? Mas a verdade é que os clientes de todas as gerações ainda gostam da experiência de fazer compras em um local físico. De acordo com um estudo recente da Bronto, 42% dos Gen X afirmam comprar em uma loja uma vez por semana, enquanto 47% dos millennials dizem que compram online e em uma loja uma vez por semana, e 33% dos Boomers visitam uma loja. localização física em uma única semana.

Então, o que os compradores querem cada vez mais de suas experiências na loja? A mesma coisa que eles querem online: personalização.

Clientes mais jovens ainda esperam tecnologia

As marcas que abrem mais locais, como Casper, Target e Warby Parker, têm uma coisa em comum: os millennials as amam. E isso é provavelmente porque eles vincularam as formas como os clientes podem comprar on-line e off-line.

Todos os clientes querem mais e melhor tecnologia na loja para conectar suas vidas online aos seus hábitos de compras off-line, de acordo com o estudo da Bronto. A maioria dos compradores de todas as idades, 56%, espera que os varejistas adicionem mais tecnologias e aplicativos móveis para que eles recebam uma experiência de compra mais personalizada na loja. À medida que a personalização se torna um componente-chave na maioria de nossas estratégias de marketing digital, os clientes querem a mesma consideração das experiências físicas de varejo.

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Ninguém espera que a personalização seja mais do que a geração do milênio. Eles são compradores frequentes que têm a mesma facilidade em comprar itens por meio de anúncios de mídia social segmentados enquanto estão entrando na loja com uma pergunta rápida. É provavelmente por isso que 69% deles têm grandes expectativas quando se trata de varejistas e tecnologia. Mas os clientes não usam a tecnologia de que não precisam, portanto, entender as expectativas é fundamental para oferecer conectividade que agregue valor.

Compreender por que os clientes entram na loja é fundamental
Showrooms virtuais, lookbooks, e até mesmo redirecionamento ainda não são substitutos para a coisa real. Encomendar um carrinho cheio de itens on-line e esperar uma semana pela entrega, apenas para descobrir que eles não estão certos, e depois passar pelo incômodo de devolvê-los, acaba por anular o objetivo de fazer compras on-line. Era para ser mais fácil, certo?

Há muito a ser dito para ir a uma loja, experimentar um item e conversar com um vendedor antes da compra, o que provavelmente explica por que 66% dos consumidores disseram comprar na loja para ver, segurar e experimentar os produtos antes de comprar . A disponibilidade de produtos, o check-out fácil e os descontos foram os três fatores mais importantes para a satisfação do cliente em lojas de tijolo e argamassa.

Então, que tipo de experiências eles estão procurando?

Bem, para começar, eles apreciariam o wifi. Pelo menos a geração do milênio teria, com 45% listando wifi grátis como importante ou muito importante para sua experiência de compra. Mas dirigir o tráfego na loja com tecnologia é, naturalmente, mais do que apenas wifi. Por exemplo, a Target ajuda os clientes a evitar problemas de inventário ao encontrar descontos em seu aplicativo Cartwheel, que permite que os clientes digitalizem itens para buscar ofertas e resgatar pontos de fidelidade. Outro favorito da geração milenar, Warby Parker, introduziu recentemente um sistema de ponto de venda (POS) inteligente que gerencia as prescrições de clientes e os históricos de compras para fornecer recomendações personalizadas, tanto on-line quanto off-line.

Nós tendemos a colocar muita ênfase nas diferenças entre boomers, Gen Xers e millennials, e enquanto as coisas que eles compram podem ser diferentes, suas expectativas realmente não são. Consumidores de todas as idades querem se sentir mais como pessoas e menos como perfis, tanto na loja quanto on-line. A tecnologia que ajuda os clientes a se sentirem vistos, mesmo que estejam bem na frente de um vendedor, é sempre bem-vinda.

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